“A melhor publicidade é feita por clientes satisfeitos.” Philip Kotler
Em primeiro lugar é preciso saber “quem é o verdadeiro cliente?”, “o que é que o meu cliente procura na realidade?”.
Muitas empresas desconhecem quem são os seus clientes e quem compra nas suas lojas.
Neste sentido, é fundamental para o sucesso da empresa que esta conheça verdadeiramente os seus clientes, os produtos que procuram, em que se baseiam para as suas decisões de compra e a forma como os utilizam.
O consumidor é um indivíduo que utiliza produtos e serviços, é quem tem o papel no processo de compra com uma entidade, podendo ser um individuo ou uma empresa.
Existe um conjunto de fatores inerentes aos indivíduos que os influencia nas suas escolhas, como por exemplo fatores pessoais, psicológicos, culturais e sociais. Cada individuo é um individuo e faz as suas escolhas mediante gostos, decisões, opções pessoais, inerentes a si.
Em segundo lugar é muito importante ter os clientes totalmente satisfeitos. A satisfação dos clientes é um estado psicológico que resulta de um processo de compra, pois os clientes sentem-se satisfeitos sempre que as suas necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas.
Essa satisfação é basicamente a avaliação, por parte do cliente do desempenho do produto/serviço até ao momento. Este tipo de avaliação contempla vários fatores, mediando os efeitos da qualidade do produto, da qualidade do serviço e preço pago pelo mesmo.
Posteriormente, podemos dizer que a chave para a fidelização é a satisfação, ou seja se o cliente estiver efetivamente satisfeito com a venda ou serviço prestado, existe grande probabilidade de ele voltar a repetir a sua compra.
É cada vez mais importante que as empresas melhorarem a sua forma de atendimento, pois o cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes.
Ainda assim, existe um conjunto de ações que podem ser feitas para tornar a relação com o cliente mais especial, como:
– Ter especial atenção no “pós-venda” pois os clientes passam a depender da empresa em alguns aspetos como: pagamento, prazo de entrega, garantia atendimento, renovação/revenda etc;
– Facilitar o contacto entre o cliente e a empresa, principalmente quando existe um problema, o cliente deve conseguir resolvê-lo facilmente;
– Surpreender o cliente, como por exemplo entregar o produto comprado antes da hora, entregar um brinde em conjunto, algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou, ou até mesmo um vale desconto para uma próxima compra ou serviço realizado;
– Incentivar ao retorno do cliente, por exemplo com o uso de coupons de desconto para o próximo serviço, cartões de fidelização que se têm tornando cada vez mais comuns e cada vez mais atraentes ao olhar do cliente, pois isso faz com que o cliente tenha mais prazer em voltar à determinada empresa;
– Controlo dos clientes, pois é muito importante saber o máximo de informações acerca dos mesmos, como por exemplo nome, endereço e data de nascimento, para enviar email ou presente de aniversario.
É importante saber quais clientes dão mais retorno, quanto já gastou, todas estas informações são importantes para criar novas estratégias de relacionamento com os mesmos.
Você sabe realmente quem são os seus clientes? O que é que eles procuram e desejam? Mais importante do que vender é mantê-los e fazer com que voltem, pois, a probabilidade é de voltarem com outros atrás!